연말연시가 되면 호텔과 리조트 예약이 폭주합니다. 하지만 갑작스러운 일정 변경이나 질병, 교통 차질 등으로 숙박을 하지 못하면 호텔 측은 “노쇼(No-show)”로 간주하고 위약금 100%를 청구하는 경우가 많죠. 과연 이런 위약금은 정당할까요? 오늘은 연말 숙소 노쇼 시 손해배상 범위와 과다 위약금 기준을 소비자보호법과 공정거래위원회 소비자분쟁해결기준을 통해 살펴봅니다.
1️⃣ ‘노쇼(No-show)’란 무엇일까?
노쇼는 예약을 해놓고 사전 취소 없이 숙박을 이용하지 않는 경우를 뜻합니다. 호텔이나 리조트는 노쇼를 “계약 불이행”으로 간주하고, 예치금 또는 숙박요금의 일부·전부를 위약금(손해배상금)으로 청구할 수 있습니다.
👉 다만, 소비자보호법상 ‘과도한 위약금’은 불공정약관에 해당되어 무효가 될 수 있습니다.
2️⃣ 관련 법적 근거 요약
| 법령명 | 조항 | 핵심 내용 |
|---|---|---|
| 민법 제390조 | 채무불이행에 의한 손해배상 | 계약 의무 불이행 시 손해배상 가능 |
| 소비자기본법 제16조 | 소비자 계약상 보호 | 사업자는 소비자에게 불리한 약관을 사용해서는 안 됨 |
| 소비자분쟁해결기준(숙박업) | 공정거래위원회 고시 | 숙박취소·노쇼 시 위약금 비율 명시 |
3️⃣ 공정위가 정한 숙박업 위약금 기준
공정거래위원회의 소비자분쟁해결기준(숙박업)에 따르면, 숙박일 기준으로 아래와 같이 취소시기별 위약금 비율이 명시되어 있습니다.
| 취소 시점 | 위약금 기준 |
|---|---|
| 숙박 당일(No-show 포함) | 숙박요금의 10%~20% |
| 숙박 1일 전 | 숙박요금의 10% |
| 숙박 2일 전~3일 전 | 숙박요금의 5% |
| 숙박 4일 전까지 | 위약금 없음 |
✅ 즉, 노쇼라도 숙박요금 100%를 청구하는 것은 과도한 위약금으로 볼 여지가 큽니다. 공정위는 숙박업소가 일방적으로 100% 요금을 부과하면 소비자분쟁해결기준 위반 및 불공정약관에 해당한다고 판단합니다.
4️⃣ ‘과다 위약금’의 판단 기준
민법과 판례에서는 “실제 발생한 손해를 현저히 초과하는 금액”을 과다 위약금으로 보고 감액할 수 있습니다. 대표적인 법적 기준은 다음과 같습니다.
- ① 실제 방 판매 손실(당일 공실로 인한 손해)이 입증되지 않으면, 100% 청구는 불가
- ② 대체 예약(대기자)이 존재했다면 손해가 발생하지 않은 것으로 간주
- ③ ‘연말 특수일’이라도 무조건 과다 위약금 인정은 안 됨 (실제 손해 입증 필요)
💬 즉, “성수기라서 어쩔 수 없다”는 이유만으로 100% 위약금을 부과하면 소비자분쟁해결기준 위반 가능성이 높습니다.
5️⃣ 호텔·리조트의 정당한 손해배상 범위
공정위는 다음과 같이 합리적인 위약금 한도를 제시합니다.
- 숙박업소가 실제 손해를 입증할 수 있는 경우 — 손해액 내에서 청구 가능
- 입증이 어려운 경우 — 표준 약관상 비율(10~20%)만 청구 가능
- 예약금만 걸어둔 상태라면 — 예약금 한도 내에서만 공제 가능
예를 들어 30만 원짜리 숙박을 예약하고 노쇼한 경우, 통상 3만~6만 원 정도가 적정 위약금으로 인정됩니다.
6️⃣ 소비자가 환불 요구할 수 있는 경우
다음과 같은 경우, 소비자는 위약금 없이 전액 환불을 요구할 수 있습니다.
- ❄️ 폭설·한파·교통 통제 등 천재지변으로 숙소 이용이 불가능할 때
- 🚫 숙소가 일방적으로 예약을 취소했거나, 객실 제공이 불가능한 상태일 때
- ⚠️ 숙소가 약속된 조건(객실 수, 전망, 편의시설 등)을 위반했을 때
- 🦠 감염병 확산 등 정부의 이동제한·행정명령으로 이용이 불가능할 때
💡 “단순 변심”은 제외되지만, 불가항력 사유로 이용이 불가능한 경우는 소비자에게 책임이 없기 때문에 위약금을 부과할 수 없습니다.
7️⃣ 불공정 약관 사례
호텔 또는 리조트 약관 중 다음과 같은 문구가 있다면 불공정 조항일 가능성이 높습니다.
- “취소·노쇼 시 객실 요금 100% 부과합니다.”
- “연말 시즌에는 모든 예약은 환불 불가입니다.”
- “천재지변·항공결항 시에도 환불이 불가합니다.”
이런 조항은 소비자보호법 제9조(불공정약관의 금지) 위반으로 공정거래위원회 시정조치 또는 과태료 대상이 될 수 있습니다.
8️⃣ 분쟁이 발생했을 때의 대응 절차
- ① 증거 확보: 예약내역, 결제영수증, 숙소 약관 캡처
- ② 숙소 측에 서면 요청: 위약금 산정 근거 및 실제 손해액 증빙 요구
- ③ 소비자원 신고: 1372 소비자상담센터 또는 공정위 분쟁조정 신청
- ④ 카드사 분쟁조정 요청: 과다 위약금 부과 시 카드사에서 결제 보류 가능
공정위는 “표준보다 과도한 위약금 청구는 소비자분쟁해결기준 위반”이라며 지속적으로 숙박업소에 시정 권고를 내리고 있습니다.
9️⃣ 예방을 위한 실생활 팁
- 예약 전 ‘취소·환불 규정’ 반드시 캡처 저장
- 연말 피크시즌이라도 ‘공정위 기준 비율(20% 이내)’을 초과하면 이의제기 가능
- 폭설·교통두절이 우려될 경우 숙박업체에 즉시 통보 후 증빙 확보
- 플랫폼(야놀자·부킹닷컴 등)을 통한 예약은 ‘플랫폼 환불정책’도 함께 확인
🔟 한 줄 정리
👉 연말 호텔·리조트 노쇼라도 위약금 100%는 과도할 수 있습니다. 공정위 기준에 따라 통상 10~20% 수준만 정당하며, 숙소가 실제 손해를 입증하지 못하면 전액 환불 요구도 가능합니다.