연말이면 각종 콘서트, 뮤지컬, 페스티벌, 팬미팅 등 공연이 몰리는 시기입니다. 하지만 아티스트 건강 문제, 기상 악화, 주최 측 사정 등으로 공연이 갑작스럽게 취소되면 소비자들은 “티켓값은 돌려받았는데 예매수수료는 왜 환불이 안 되죠?”라는 불만을 자주 제기합니다.
오늘은 공연 취소·환불 규정에서 예매대행사(인터파크, 티켓링크, 멜론티켓 등)의 책임과 소비자 권리를 소비자보호법과 전자상거래법 기준으로 명확히 정리해보겠습니다.
1️⃣ 공연 취소 시 환불의 기본 원칙
공연이 취소되면 기본적으로 전액 환불이 원칙입니다. 이는 「공연법」과 「전자상거래법」에서 명시하고 있는 계약 불이행 시 사업자 책임에 해당합니다.
📖 공정거래위원회 소비자분쟁해결기준(공연관람권)
- 공연이 주최자 또는 주관자의 귀책사유로 취소된 경우: 👉 전액 환급 (예매수수료·배송비 포함)
- 천재지변 등 불가항력 사유로 취소된 경우: 👉 입장권 대금 전액 환급 (단, 수수료·배송비 제외 가능)
즉, 누가 잘못했느냐에 따라 환불 범위가 달라집니다.
2️⃣ 예매대행사와 주최사, 책임 구분
| 구분 | 주된 역할 | 법적 책임 주체 |
|---|---|---|
| 공연 주최·기획사 | 공연의 실제 진행, 일정 관리 | 공연 취소의 1차적 책임 |
| 예매대행사 | 티켓 예매, 결제, 환불 업무 대행 | 대행업무 내 오류·지연 시 책임 |
| 소비자 | 예매계약 체결자 | 취소·환불권 행사 가능 |
즉, 공연이 주최 측 사정으로 취소되면 **주최사**가 ‘티켓값 + 수수료 + 배송비’를 모두 부담해야 합니다. 하지만 **예매대행사 자체의 과실**(환불지연, 시스템오류 등)이 있다면 예매대행사도 별도의 손해배상 책임을 질 수 있습니다.
3️⃣ 소비자가 헷갈리는 ‘수수료 환불 불가’ 조항의 진실
많은 예매사이트는 약관에 “예매 후 취소 시 수수료 환불 불가”라고 명시합니다. 그러나 이 조항은 **소비자 사유로 취소할 때**만 유효합니다.
즉, 공연이 주최 측 귀책으로 취소된 경우에는 이 약관조항이 「소비자보호법 제9조(불공정약관의 금지)」에 위배되어 효력이 없습니다.
- 예: 아티스트 컨디션 문제로 공연 취소 → 수수료까지 환불 의무 있음
- 예: 폭설·지진 등 천재지변으로 취소 → 수수료는 제외 가능
- 예: 소비자가 개인사정으로 취소 → 수수료 환불 불가
💬 요약하면, “누가 취소했는가”가 환불 여부의 핵심입니다.
4️⃣ 예매대행사의 환불 책임 시점
공연 취소가 확정되면, 예매대행사는 소비자에게 3영업일 이내에 환불을 완료해야 합니다. 이는 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제18조에 근거합니다.
📖 제18조(청약철회 등의 효과)
사업자는 소비자가 청약을 철회하거나 계약을 해제한 경우 대금을 받은 날부터 3영업일 이내에 환급하여야 한다.
따라서 환불 지연이나 예매사이트 내 시스템 오류로 돈이 늦게 들어오면 예매대행사도 과태료 대상이 될 수 있습니다.
5️⃣ 배송비·티켓 인쇄비 환불 기준
- 전자티켓(모바일) → 수수료 포함 전액 환불
- 지류티켓(배송) → 기본 티켓값 + 예매수수료 + 기본배송비 환불 단, 소비자가 이미 티켓을 훼손·분실했다면 배송비 공제 가능
👉 단순히 ‘티켓 배송이 완료됐다’는 이유만으로 환불을 거부하는 것은 위법입니다.
6️⃣ 천재지변·공공위험 사유일 때
폭설, 태풍, 전염병, 사회적 거리두기 등 불가항력 사유로 공연이 취소되는 경우에는 공정거래위원회 기준상 **주최자·소비자 모두 위약금 없이 계약 해제 가능**으로 봅니다. 다만, 수수료·배송비는 제외될 수 있습니다.
이 경우 예매대행사는 ‘환불 대행자’로서 책임을 지며, 공연사가 파산하거나 연락이 두절된 경우에도 예치금 제도를 통해 소비자 환급이 가능합니다.
7️⃣ 소비자가 알아야 할 권리와 대응법
- ① 공연 취소 공지 즉시 확인: 공식 공지 및 문자·메일 캡처
- ② 예매내역 보관: 환불 요청 시 결제정보 확인용
- ③ 환불 지연 시 신고: 1372 소비자상담센터 또는 공정위 e-민원 접수
- ④ 수수료 환불 거부 시: 약관조항 근거로 불공정약관 심사 청구 가능
📌 소비자분쟁해결기준에 따른 공연취소 환불 거부는 행정처분 대상이 되며, 소비자는 신용카드 결제 취소를 카드사에 직접 요청할 수도 있습니다.
8️⃣ 불공정 약관 예시 (주의!)
예매대행사 약관 중 다음 문구가 있다면 불공정 약관일 가능성이 높습니다.
- “공연이 취소되어도 예매수수료는 환불되지 않습니다.”
- “천재지변 외 모든 사유로 인한 취소 시 수수료·배송비 공제합니다.”
- “주최자 사정으로 인한 환불 요청은 주최자에게 직접 하시기 바랍니다.”
➡ 이런 조항은 「소비자보호법 제9조」 위반으로 무효 처리될 수 있습니다.
9️⃣ 법적 근거 요약표
| 법률명 | 조항 | 핵심 내용 |
|---|---|---|
| 공연법 | 제11조 | 공연 주최자의 관객 보호 의무 |
| 전자상거래법 | 제18조 | 계약 해제·청약철회 시 3영업일 이내 환급 |
| 소비자보호법 | 제9조 | 불공정 약관 금지 |
| 소비자분쟁해결기준 | 공정위 고시 | 공연취소 시 전액환급, 천재지변 예외 규정 |
🔟 한 줄 정리
👉 공연이 주최 측 사유로 취소된 경우, 예매수수료·배송비까지 전액 환불받을 권리가 있습니다. 예매대행사는 단순 중개자가 아니라 소비자의 환불보조 책임자라는 점을 기억하세요!